Nous mettons nos compétences digitales à disposition de nos clients depuis notre bureau parisien. Il s’avère que nous avons de plus en plus de clients. Nous avons donc besoin de plus en plus de personnes compétentes.

Job search concept. Robot wants to get a job

Rejoignez une entreprise où l’équipe est aussi heureuse que les clients !

Toy smartphone and robot assistant.

 

Industry 4.0 concept. Big IT specialist robot with hand wrench and small robotic character.

Changer le management dans les sociétés de service

Comme toute entreprise, le besoin vital de Koji est de satisfaire ses clients. Aujourd’hui, trop de cabinets et d’agences assurent la satisfaction de leurs clients grâce à la pression entretenue en permanence sur les équipes. Chez Koji, nous refusons ce mode de fonctionnement. Nous nous inscrivons dans le mouvement porté par l’Académie du Service : la Symétrie des Attentions. Depuis plusieurs années, nombre d’études ont constaté que des collaborateurs heureux au travail sont le premier moteur de la satisfaction de leurs clients. Alors, plutôt que d’attendre de voir ce que nos concurrents en disent, nous avons décidé de nous approprier le concept dès maintenant.

Creative design serviceman robot with pliers light bulb

 

Funny glass headed ufo robots against purple wall background. Three humanoid toy robots communicate.

Symétrie des quoi ?

Nous ne nous attribuons pas le concept mais il nous semble important de vous le partager. Le principe est simple : il existe une symétrie entre le soin que portent les managers aux collaborateurs et le soin que les collaborateurs apportent aux clients. En clair, collaborateurs bien au travail = clients satisfaits. De nombreuses organisations sont conscientes du besoin de mettre en pratique ce concept, mais n’y arrivent pas. Souvent, l’inertie de l’organisation et du management rend le changement difficile. Chez Koji, l’équipe est nouvellement formée donc nous pouvons insuffler le style de management qui nous semble juste.

Maintenance service concept. Funny electrician robot handyman ready for repair

Et en pratique…

Pour que cette théorie n’en reste pas une, l’Académie du Service met en avant 10 chantiers sur lesquels les entreprises doivent travailler. Pour chacun de ces chantiers, nous vous proposons un exemple concret de mise en application.

#1 Symétrie des équipements et des capacités

Le client commande une application mobile et dispose d’un smartphone pour la tester. Nous veillons à ce que les consultants sur la mission aient toujours un moyen de tester leurs codes dans de bonnes conditions avec BrowserStack ou un smartphone.

#2 Symétrie des attitudes

Le client travaille au sein d’une PME où l’innovation digitale n’est pas encore prépondérante. Il aura donc besoin d’explication poussée sur notre façon de répondre à son besoin. Les consultants sur la mission seront pédagogues avec ce client si et seulement si les managers le sont avec eux au quotidien.

#3 Affirmer le droit à l’erreur

Nous vous recrutons pour que vous preniez plein d’initiatives. Nous pouvons d’ores et déjà prendre les paris sur le fait que certaines seront plus réussies que d’autres. Pour autant, ça ne nous fait pas peur. Un échec dans une situation où l’éthique n’est pas mise en danger est un échec que nous endosserons pour vous.

#4 Valoriser tous les métiers qui servent le client

Le client ne voit parfois qu’une ou deux personnes pour un projet donné. En réalité, nombreuses sont celles qui œuvrent concrètement pour lui. Notre rôle est de mettre en avant tous les membres de l’équipe qui travaillent pour lui ainsi que de communiquer en interne de façon exhaustive sur les rôles de chacun.

#5 Mesurer la satisfaction de l’équipe

La satisfaction des clients est mesurée formellement à chaque fin de projet. Nous nous devons donc de mesurer également la satisfaction de l’équipe en fin de mission.

#6 Mettre en miroir les perceptions

Le client ne voit parfois qu’une ou deux personnes pour un projet donné. Les membres de l’équipe faisant l’interface sont particulièrement vigilants sur la transmission d’informations depuis le client… mais également vers le client.

#7 Placer l’expérience collaborateur au niveau de l’expérience client

Les clients peuvent nous appeler à tout moment. Les managers doivent entretenir la même position vis-à-vis des collaborateurs. Point en 1/1 hebdomadaire, session de feed-back mensuelle, politique de la porte ouverte : le manager est avant tout là pour aider les collaborateurs.

#8 Des preuves de service concrètes en interne

Les clients sont régulièrement invités à déjeuner. Il nous semble donc tout naturel d’inviter au moins aussi régulièrement l’équipe à déjeuner.

#9 Traiter les irritants clients et collaborateurs

Le client n’arrive pas à télécharger les documents que nous lui envoyons par Google Drive. Il nous appartient de lui envoyer par un autre moyen. Dans ce cas, les dossiers Google Drive ne sont plus à jour pour l’équipe. Pour ne pas remplacer un irritant client par un irritant collaborateur, le dossier Google Drive de ce client doit être maintenu.

#10 Reconnaître que personne n’est exemplaire

Le client pourra être énervé quand il apprend qu’un délai de livraison glisse. Dans ce contexte de tensions, il peut arriver au manager de transmettre tout ou partie du stress à l’équipe. C’est un être humain. L’équipe doit alors lui faire un feed-back à froid sur la situation et le manager doit accueillir ce feed-back.

Robotic maintenance repair fix concept.

 

Robotic computer electrician with light bulb and red pliers in hands.

Comptez sur nous pour essayer très très fort

De la même façon que toutes vos initiatives ne seront pas fructueuses, nous n’arriverons pas toujours à tenir parfaitement nos engagements. Nous sommes tous des êtres humains et nous sommes tous faillibles. La Symétrie des Attentions est une démarche globale : elle concerne aussi bien les managers que les collaborateurs et doit être un équilibre auquel chacun doit personnellement tendre, autant dans ses droits que ses devoirs. Alors, notre devoir est aussi de recruter des membres de l’équipe qui comprennent, sont intéressés et s’inscrivent dans cette démarche. Venir chez Koji, c’est s’engager à tenir une posture bienveillante, à être curieux des autres membres de l’équipe et à veiller au respect de chacun en toutes circonstances.

Nous cherchons toujours à agrandir l’équipe. Envoyez votre CV à hello@koji.fr

Robotic hiring recruitment concept. Three funny robots looking for a new assistant in company. Hr

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